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968860 用“会微笑的声音”传递温暖

资讯播报 信息服务频道 2018-08-14 14:22

  厦门华润燃气有限公司呼叫中心致力于“让声音传递微笑”,用真心服务客户。

  呼叫中心员工进社区开展燃气安全宣传志愿服务。(供图/厦门华润燃气)

  华润燃气呼叫中心的工作间。

  厦门网讯(文/厦门日报记者 吴海奎 通讯员 沈曼思 图/厦门日报记者 王协云(除署名外))“您好,很高兴为您服务……”甜美的声音,来自于厦门华润燃气有限公司呼叫中心(以下简称“华润燃气呼叫中心”),而电话那头,则可能是家里燃气发生故障或者有其他用气问题的居民。一通两三分钟的电话,传递的是温暖,带来的是方便,更是安全。近年来,华润燃气呼叫中心始终以“以人为本,以客为尊,用心服务,高效管理,争创第一”为目标,致力“让声音传递微笑”,坚持规范管理与真心服务深度融合,不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能,为企业的发展贡献青春和力量,为千家万户带来方便和安全。

  每天3000余通电话  运转繁忙而有序

  近日,记者走进华润燃气呼叫中心,立即被这里繁忙而有序的工作氛围所感染:彬彬有礼的话务声和噼里啪啦的键盘声,此起彼伏地从一个个格子间传出。每个格子间里,都坐着一位话务员,她们统一着橘黄色工作服、头戴耳麦、始终面带微笑,一边倾听,一边答复,还要敲击键盘,在电脑上做记录。

  “请问您的住家地址是多少?”“好的,您的问题我已经记下来,维修人员会尽快上门为您查看。”“谢谢您的来电,再见!”……一通又一通的来电,或咨询、或报修、或报险、或订气,话务员都耐心作答,直至解除客户的疑问。电话刚挂下,还没来得及喝一口水,“嘟嘟嘟”,下一个电话又来了。接听电话,只是工作的一部分,她们还要及时形成工单,派发给相关业务部门,对于报险类的工单,还要跟踪进展,确保得到及时有效的处理。

  繁忙,是呼叫中心的常态。由于岗位特殊,这个中心实行全年24小时无休在线服务,每天接听的各种服务需求电话量3000余通,相当于平均每分钟有2.08个电话,而白天是高峰期。如果具体到个人,最高一天可能接到三四百个电话。

  有序,也是常态。话务员们凭着扎实的业务基础,做到了耐心解答、认真记录、及时派工,人工接通率达85%,客户满意度达92.31分,连续三年位列华润燃气集团前三甲;实现了与市“110”公共安全平台的24小时联动,接单后第一时间转派调度中心,由调度人员统一调配,保证抢修人员按“岛内30分钟内、岛外45分钟内”的服务承诺时间内到达现场,及时排除险情,保障人民生命财产安全,2018年上半年“110”公共安全平台按期接单率及反馈率均达100%。

  践行一流标准  打造一流服务

  呼叫中心一流服务的背后,有怎样的秘诀?

  首先是一流的管理标准。厦门华润燃气高度重视客户服务工作,不断加强对呼叫中心的规范化管理。呼叫中心制定了《呼叫中心岗位考核实施细则》《呼叫中心行为规范》等制度,规范服务礼仪及文明用语标准。呼叫中心每天安排质检员,随机抽听录音,检查话务员的服务是否符合规范,如开头语和问候语是否正确使用礼貌用语,吐字是否清晰,语速是否适中,态度是否自然诚恳等。质检的结果,直接和绩效相挂钩,促使话务员不断提高自己的业务水平。呼叫中心还通过举办话务员岗位技能竞赛、争创“青年文明号”活动、全面推行班组安全建设标准化试点工作、安全行为观察、开展礼仪培训、服务明星评选等一系列活动,为员工提供了学习锻炼交流的平台,在中心内部形成了一种积极向上、比学赶帮超的浓厚企业文化氛围,员工人人立足岗位,争创佳绩。

  话务员工作强度高、压力大、工作繁琐,为此,呼叫中心采取了人性化的“服务”:设立舒缓区,她们在此可互诉委屈,宣泄心中的情绪;设立员工之家风采栏,记载心情、传递心声;利用业余时间组织开展各类活动,增进员工之间的感情。在每个座席台上都设立一面小镜子,让话务员时刻提醒自己调整情绪,摆正心态,让“声音传递微笑”。

  一流的管理,锻造出一流的团队。呼叫中心现有员工39名,尽管平均年龄不大,但不少员工都有着5年、10年以上的话务员工作经验,她们经过了专业培训和岗位历练,很多都是业务能手,通过“传帮带”,实现薪火相传。作为只闻其声不见其人的前线服务岗位工作人员,她们舍小家为大家,坚守自己的岗位,坚持用高效、优质、亲切、耐心的服务,去体现为民服务的价值。

  从线上到线下  服务永不停歇

  线上走到线下,幕后走到台前,呼叫中心员工用服务架起与用户沟通的桥梁。为探索“精品”服务方式,她们通过“请进来走出去”的方式,邀请相关人员对服务进行评议和监督,同时走出公司,向市民发放“青年文明号服务卡”,宣传中心的特色服务,推出“服务承诺”和“违约处理”,亮出投诉电话和监督电话,建立与用户联系的绿色通道。

  利用休息时间,她们走进社区,回报社会,参加“燃气安全进社区”便民利民志愿服务活动,进社区与用户零距离接触,宣传普及燃气安全常识、现场解答用气常见故障和开户过户相关手续,从而构建中心与用户之间的和谐关系;在节假日里,坚持走出去为社会做力所能及的事,开展情暖困难家庭活动,上门拜访慰问社区孤寡老人、伤残人士,送上燃气客服人员满满的关爱,将爱付诸行动。

  植树节,她们主动参与美峰生态公园义务植树活动,用汗水和行动践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念。五四青年节,她们踊跃参加公司党委和团委组织的美丽环岛健步行活动,在活动中宣传低碳环保和垃圾分类理念,展示当代青年风采,在厦门海边留下一道道靓丽的风景线。

  故事1

  “莫兰蒂”强台风登陆时

  她们用手机接热线

  急速传递抢修信息

  在“莫兰蒂”强台风灾后的燃气抢险抢修、厦门会晤燃气安全保障等关键时刻,都有呼叫中心员工们默默无闻的付出。

  2016年“莫兰蒂”强台风登陆时,当网络故障受阻, 968860服务热线无法正常受理用户来电,呼叫中心立即采取应急措施,通过手机呼叫转移,实现2台手机接听,接听员工只记录用户联系电话,由后台同事用固定电话回拨用户电话建单处理。接线员在电脑系统受理工单后,各自将内容发到群里,由值班经理手工汇总记录后,再通过纸质工单传递给调度中心,大大缩短派单时间,加快抢修信息传递,虽然报险电话比平时增加100多倍,但所有险情处理控制率达100%,有力保障了灾后燃气安全供应。

  故事2

  液化气钢瓶实名制销售时

  两条热线穿插接线

  应战话务高峰

  2017年3月,厦门实行液化气钢瓶实名制销售,用户普遍不理解实行钢瓶实名制的意义,纷纷来电咨询,导致6018888客服热线来电量环比上涨121.73%,且每通电话均需解释实名制的意义,并采集录入用户的身份证信息,花费的时间是以往的3倍以上。呼叫中心立即启动应急预案,根据高峰低谷期,随时调剂968860和6018888两条热线人员穿插接线,以备战的状态来应对每一次话务高峰。同时加大对话务员的热线轮岗业务和用语培训,保证两条热线话务员均能熟练掌握业务。合理的安排和调度,提高了电话接通率,安抚了用户不满情绪。

  故事3

  大年初一用户灶具出故障时

  他们主动跟进处理

  解决老人用气问题

  2018年大年初一,家住禾祥西路的王老先生来电反映家里灶具故障无法用气,要求维修人员上门处理。交谈中,热线人员发现用户家中的灶具并非公司销售的百尊品牌,不属于公司维修范围。但王老先生表示在节日期间很难找到其他维修人员,新年伊始就无法生火做饭。

  为解决老人用气问题,当班人员立即与值班维修人员沟通协调,由维修人员给予特殊处理,并主动跟进处理情况。老人又告知因灶具超期使用存在安全隐患需要更换,热线人员随即根据老人的用气习惯和厨房布置,帮助他选定了合适的灶具型号,同时第一时间与销售中心联系,安排送货上门安装。望着蓝色火焰,老人一直重复着感谢的话语,是华润燃气的贴心服务,让他过上了一个舒心而又火红的春节!

  【员工风采】

  张雪娥

  乐当“红娘”的话务班长

  话务班长、军嫂、瑜伽教练、红娘……张雪娥一人多角,并且能够自由切换,让身边人都满意。

  2008年进入厦门华润燃气有限公司的张雪娥,见证了呼叫中心的创立,她个人也从一名普通话务员,一路成长为话务班长。作为班长,张雪娥擅治疑难杂症。有一次,一位老人连续多日来电,认为一条户外燃气主管威胁到她家安全,要求改道。工作人员上门勘察发现,燃气管道是小区配套设施,符合安全规范,但老人就是听不进去。张雪娥从侧面了解到,老人的女儿是个讲道理的人,她才是真正的户主,只有户主才有权利提出改道,于是,通过她,做通了老人的思想工作。

  工作之余,张雪娥发挥自己的特长,教同事练瑜伽,帮她们放松压力、舒缓情绪。作为军嫂,她热心帮助三位女同事和部队军人成功联姻,让她们安心工作。“军人比较靠谱,只有对双方都十分了解,我才敢做媒。” 张雪娥说。

  车雅婷

  善于倾听的“知心姐姐”

  车雅婷学的是物流专业,在参加工作之前,她从未想过自己的人生会和小小的耳麦扯上关系。但她天性乐观、爽朗,恰是话务员所需要的品质。2009年从学校毕业后,加入华润燃气呼叫中心,九年时间,她把青春献给了自己热爱的岗位,从一名话务员成长为话务班长。

  当话务员时,车雅婷善于倾听客户的想法,经常设身处地为客户着想。作为班长,她也善于倾听同事的心声,及时疏导、稳定她们的情绪。一次,一名话务员外出游玩不小心崴到了脚,但由于工作的特殊性,第二天她还得照常上班,而且还要保持微笑。车雅婷协调同事,把她从家里接到了单位,并且好言安慰,让她有个好心情。一些同事家有小孩参加中考,车雅婷倾听她们的想法,主动帮她们打听要报考的学校信息,缓解焦虑情绪。车雅婷像个“知心姐姐”,很多同事家里或者工作上有烦心事,都会主动找她倾诉。

  王雯

  明察秋毫的录音质检员

  在同事眼里,王雯是一个对待工作极其认真负责的人。公司规定她早上上班时间是8点30分,但王雯经常不到7点30分,就到单位了。王雯早到以后,也不声张,而是默默地整理台账,看交接班记录,并且认真地把当天的注意事项整理出来,比如,哪个地方通知停气了、燃气工作的最新动向等,以便准确地为客户解答。

  王雯还兼任录音质检员,严把质量关。每天,她都要随机抽查话务员的通话录音,反复地听,如果话务员出现未正确使用礼貌用语,吐字不清晰,语速太快等不符合规范的行为,她都要明察秋毫,把错误揪出来。对于发现的问题还要及时跟进辅导,保证话务员整体业务水平。

  王雯的努力,也获得了多方肯定。她在2015年-2017年,连续获得“客户服务明星”“公司岗位技术能手”“学标杆先进个人”“市政集团优秀团员”等荣誉称号。

  吴安娜

  百折不挠的满意度调查员

  2009年进入华润燃气呼叫中心的吴安娜,也是一名老员工了。2016年开始,她迎来了难度很大的挑战:配合集团工作,开展满意度调查。

  话务员通常接听的是客户主动打来的咨询、报修等电话,但是,满意度调查,要求话务员随机打电话给客户。简单的颠倒顺序,带来倍增的难度,不少人一听到“调查”两字,没有耐心,就直接拒绝了。更难的是,要调查的是异地客户,需要克服语言沟通障碍。

  今年的满意度调查,从8月1日开始,在一个月的时间内,吴安娜要成功做完江苏、浙江两地的260份调查。一份调查,设了十多个问题,即使客户只是漏答了其中一个,整份就不算数,因此,成功率极低,一个月可能要打四五千个电话,才能完成任务。在过去的两年,吴安娜凭着百折不挠的精神和良好的业务素养,提前出色完成了任务,今年,她一如既往地保持极大的耐心和责任心在做这项工作,目前,保持着良好的进度。

  【荣誉】

  ●厦门市巾帼文明岗

  ●市级青年文明号

  ●华润燃气集团红旗班组

  ●连续三年公司客户服务先进班组

  ●连续四年公司安全班组

  ●全国“安康杯”竞赛优胜班组

  【名片】

  华润燃气呼叫中心

  厦门华润燃气有限公司呼叫中心拥有“968860”综合服务热线和“6018888”液化气送气专线,不仅是一座连接广大燃气用户与企业、全天候24小时沟通的空中桥梁,也是一个服务民生的便民通道,更是一个为客户排忧解难的安全管家。中心为厦门市53万管道气和29万瓶装气用户提供咨询、报修、报险、维修、户内安装、点火通气、送气预约、投诉等服务。中心于2009年成立,现共有员工39人,清一色的“娘子军”,其中35周岁以下的员工20人,占总人数的52.5%,是一支活跃在一线能吃苦、肯吃苦、讲奉献的充满朝气和活力的青年队伍。

[责任编辑: 林飞龙 来源: 厦门日报 ]
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